L’intelligenza artificiale è ormai diventata una parte cruciale della cosiddetta digital transformation aziendale. Uno degli usi più comuni è quello dei chatbot per l’assistenza clienti, che sfruttano le più avanzate soluzioni di AI per migliorare la user experience, generare leads con il maggior tasso di conversione possibile e rafforzare il rapporto tra l’azienda e i consumatori.

Certo, con un chatbot non potrà mai scattare quel rapporto di empatia che (a volte) si crea con un operatore umano, ma si tratta di uno strumento che può comunicare con i clienti 24 ore su 24, fornendo risposte nel minor tempo possibile.

Che cos’è un chatbot applicato al servizio clienti

Un chatbot applicato al customer care è un assistente virtuale progettato per comunicare con i clienti 24 ore su 24, sette giorni su sette, sfruttando l’intelligenza artificiale (AI) per simulare una conversazione e soddisfare un primo livello di assistenza.

Riuscendo a replicare una conversazione, l’assistente virtuale può offrire assistenza su molti aspetti mantenendo il volto umano dell’azienda. Proprio grazie a queste caratteristiche, il chatbot è diventato uno strumento indispensabile per i brand.

Lasciando al personale umano la risoluzione dei problemi più complessi, l’AI è in grado di semplificare il processo di assistenza nelle fasi più automatizzabili, dando risposte alle più svariate domande degli utenti.Grazie ad algoritmi di elaborazione del linguaggio naturale basati sul machine learning, un bot, se opportunamente istruito, può distinguere gli intenti dell’utente con cui si interfaccia e soddisfare le sue esigenze specifiche. Inoltre, ha la caratteristica di apprendere ogni volta dalle domande per migliorare sempre di più la sua efficacia, passando le richieste più complesse ai colleghi umani.

Chatbot: strumento per generare valore

Le aziende più veloci nel rispondere ai cambiamenti radicali imposti dalla digital transformation hanno capito l’importanza di alzare il livello dei servizi di assistenza attraverso l’uso di intelligenza artificiale e bot per migliorare l’esperienza del cliente.

Il vero punto si svolta è il ripensamento delle aziende intorno al customer journey, sempre più basato sulla conversazione online. Si parla anche di “commercio conversazionale”, un trend emergente che rappresenta un’opportunità per i brand e può concludersi con una vendita.

In un mercato che sempre di più richiede la capacità di fornire un’esperienza d’uso avanzata per soddisfare le esigenze dei consumatori, diventa imprescindibile l’integrazione nei siti aziendali e sui social dei chatbot.

Le prospettive di questo strumento, utilizzato a supporto e non in sostituzione degli addetti, sono molto interessanti perché l’80% delle richieste che le aziende si trovano a dover gestire sono di tipo ripetitivo e possono essere risolte dall’AI, aiutando gli addetti ad aver una maggiore quantità di tempo per costruire un rapporto più empatico con il cliente.

Tra i benefici che la tua azienda può raggiungere integrando un’assistente virtuale ricordiamo:

– è attivo 24 ore al giorno

– permette all’utente di ottenere in tempo reale risposte immediate e suggerimenti- consente di automatizzare le prenotazioni di ordini e appuntamenti

Implementazione di un chatbot: vantaggi

L’utilizzo dei chatbot può portare numerosi vantaggi alle aziende. Eccone alcuni:

– Un chatbot aumenta l’efficienza del team di marketing e sales perché permette di delegare le richieste di bassa priorità, così da impiegare il personale in attività più complesse e a maggior valore aggiunto, senza aggravio di costi operativi.

– Gli assistenti virtuali aiutano a soddisfare un primo livello di assistenza, filtrando le richieste degli utenti: capiscono qual è il problema e, se non è facilmente risolvibile, mettono in contatto il cliente con un essere umano in grado di risolverlo.

– Confrontando i tempi di risposta e di risoluzione dei problemi di un chatbot rispetto alla controparte umana, si ottengono ottimi risultati anche in termini di user experience. Non a caso, il 69% dei consumatori ha dichiarato di preferire i chatbot perché si aspetta una risposta immediata alle proprie richieste. (Chatbots Magazine, 2020)

– Tra i vari vantaggi offerti dal chatbot c’è anche quello di aumentare il tasso di fidelizzazione. Stiamo infatti parlando di una sorta di “personal shopper” a disposizione dei clienti senza interruzione, in grado di aiutarli nell’acquisto di prodotti e servizi e di attuare attività promozionali e di marketing targettizzate. Insomma, i chatbot rappresentano il canale smart attraverso cui le aziende possono semplificare la relazione con il cliente, ma devono essere opportunamente programmati e costantemente aggiornati altrimenti rischiano di trasformarsi in un boomerang per l’immagine di un’azienda.